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¿Qué es el Customer Journey o la Experiencia del Cliente?
El significado del término anglosajón Customer Journey, que literalmente significa Viaje del Cliente, es utilizado usualmente como sinónimo del concepto Experiencia del Cliente.
Este concepto refiere al proceso de mapear las motivaciones y el comportamiento de los clientes reales durante el proceso de compra, con la finalidad de optimizar los procesos de ventas.
Se utiliza para poder diseñar y gestionar tales procesos, ya que aporta información muy valiosa para poder prever cómo será su comportamiento, y ello te permitirá anticiparte a lo que tus clientes están deseando encontrar.
Implica analizar la experiencia general de cómo es que se comportan tus clientes durante dicho proceso, involucrando tanto aspectos objetivos como subjetivos.
Puede tener distintos tipos de aplicaciones y estar orientado, por ejemplo a la estética de la marca, a la ambientación de los locales comerciales, al trato que brinda el servicio de atención al cliente, las campañas de Marketing y Publicidad, etc.
Su objetivo es acompañar al cliente, y aportarle valor brindándole una experiencia positiva y memorable en todas sus interacciones con la marca, logrando así retener a los clientes, ir creando un vínculo de lealtad estable, para luego fidelizarlos con la marca.
Planificar adecuadamente el Customer Journey te permitirá desarrollar estrategias para mejorar los procesos de ventas, ofreciendo a tus clientes una experiencia excelente que esté basada en sus propias percepciones y valoraciones.
Para lograr dicho objetivo, tendrás que mejorar la experiencia de tus clientes cada vez que entren en contacto con tu marca, ya sea cuando vean un anuncio publicitario, visiten tus Redes Sociales, naveguen por tu sitio web, ingresen a tu local comercial, etc.
Es un concepto relacionado con la planificación y gestión estratégica de tu negocio que parte de la base de realizar un Estudio o Análisis de Mercado focalizado en descubrir las necesidades reales de tus clientes para satisfacerlas de la mejor manera posible y lograr que realmente queden satisfechos con tu marca en todo momento.
No debes confundir este concepto con el de Buyer Journey que, si bien tiene elementos en común, resulta diferente por cuanto alude al denominado Mapa o Recorrido del Comprador o Consumidor que refiere fundamentalmente a la optimización de los procesos de Marketing y Ventas, tales como el diseño de los Embudos de Ventas.
Si deseas profundizar las Diferencias y Similitudes entre el Buyer Journey y el Customer Journey, tenemos un artículo en nuestro Blog dónde analizamos esa temática.
¿Para qué sirve el Customer Journey?
La utilidad de planificar y gestionar adecuadamente el Customer Journey o la Experiencia de tu Cliente, radica en que te permitirá conocer a ciencia cierta cómo es la interacción de tus clientes con tu marca.
Te proporcionará herramientas que te ayudarán a descubrir cómo es que tus clientes perciben tu marca, conocer cuáles son realmente sus opiniones (positivas y negativas), comprender cuáles son las emociones y sentimientos que les despiertan, averiguar qué recuerdos les traen, etc.
Te ayudará a enterarte de qué manera llegan a tu negocio, cómo es que perciben tu empresa, entender qué les gusta y que no, qué les gustaría mejorar, porqué te compran, porqué te vuelven a comprar, o porqué no lo hacen.
Uno de los principales beneficios del Customer Journey será que te permitirá entender el patrón de comportamiento de tus clientes reales, y ello te ayudará a mejorar los perfiles de tu Buyer Persona.
Ello también te permitirá entender a tus Leads o clientes potenciales, sobre todo aquellos que respondan mejor al perfil de tus clientes reales.
De esta manera, vas a contar con una pauta concreta y objetiva que te ayude a entender qué es lo que desean realmente, logrando entender mejor cómo deberías optimizar las Relaciones con tus Clientes, y en base a ello mejorar tu Propuesta de Valor para que así puedas incrementar las ventas.
Te ayudará también a construir una Identidad de Marca coherente que envíe un mensaje potente a través de todos sus Canales de Comunicación, adaptando la Marca y el Mensaje a lo que tu público realmente quiera recibir.
Además, te será de utilidad también para generar una experiencia de compra placentera, dentro de un entorno positivo, para que tus productos o servicios generen la satisfacción en el usuario de haber resuelto su problemas o necesidades desde antes de comprar, durante el proceso y luego de haberlo hecho.
Conocer a los clientes, también te permitirá entender qué es lo que tus clientes valoran de tu marca, para así poder mejorar tus productos o servicios y lograr que sean percibidos como la mejor alternativa, y conseguir así una Ventaja Competitiva, que te distinga de la competencia.
Ahora bien, si tu estrategia pasa por ofrecer precios bajos y cuentas con la estructura necesaria para tener costos o costes muy bajos, puedes enfocarte en tu Ventaja Comparativa, y así procurar posicionar tu marca.
Te ayudará también a tener una pauta tangible que te permita innovar sin alterar los puntos esenciales que valoran tus clientes, de manera tal que puedas mejorar tus productos o servicios, comprometiendo al mínimo la viabilidad de tu negocio.
Su utilidad radica también en que te permitirá aprender de las experiencias pasadas de tus clientes, y en base a dichas experiencias, podrás desarrollar estrategias a futuro, o bien mejorar las que ya tienes.
Una vez que cuentes con todos estos elementos, estarás en condiciones de redactar un documento, denominado Mapa de Experiencia del Cliente, para analizar, diseñar y optimizar tu Customer Journey o Customer Experience.
¿Qué es el Customer Journey Map o el Mapa de Experiencia del Cliente?
El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map es un documento que se utiliza para diseñar y diagramar la ruta o el recorrido que tus clientes harán durante el proceso de adquirir tus productos o servicios.
Te ayudará a visualizar gráficamente cómo es ese recorrido, para que puedas analizar con mayor facilidad la manera en que debes planificar y gestionar tus procesos de ventas, siguiendo un camino en el cual procures entregar valor en cada punto de contacto que tengas con tus clientes.
¿Para qué sirven los Mapas de Experiencia del Cliente o Customer Journey Maps?
La utilidad de realizar un Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map es que te facilitará la tarea de gestionar la manera en la que puedas proporcionar una experiencia positiva y placentera a cada perfil de cliente en todos los puntos de contacto que tenga con tu marca.
Es un documento de mucha ayuda para planificar y encaminar las acciones de Marketing y Ventas.
Además, es un documento clave para monitorear y actualizar de manera continua y constante el Mapa de Experiencia del Cliente según los cambios que se vayan produciendo en tu empresa o en el mercado.
También es de mucha ayuda para Segmentar a tus clientes y ofrecer a cada segmento de cliente todo aquello que sea de su interés, ya que lo que para algunos resulta valioso, para otros no.
Por ejemplo hay quienes valoran las líneas de productos económicos de una marca, mientras que otros valoran las líneas premium, y evidentemente la manera de gestionar ambos canales debe ser diferente y adaptarse a cada segmento, transmitiendo lo que cada uno valora y necesite.
Sirve para mejorar los resultados de tus esfuerzos de Marketing y Ventas de manera tal que desde un principio estén orientados hacia lo que tus mejores prospectos de venta estén buscando.
¿Cómo hacer un Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map?
Existen varios factores que debes considerar a la hora de deseñar un Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map.
Para elaborar este documento, tendrás que realizar un diagrama que refleje de qué manera interactúan con tu empresa, y para ello debes realizar una investigación basada en los datos que te proporcionen tus propios clientes.
Es importante recopilar la mayor cantidad de datos e información de calidad posible sobre tus clientes, para que puedas entender su comportamiento, y así generar un trazado que te permita anticiparte a sus movimientos.
Debes aprovechar los puntos de contacto para recabar información que te permita aprender de tus clientes, por ejemplo: brindándole la oportunidad de expresarse al recibir un servicio, hacer entrevistas, encuestas, etc.
De esta manera, poco a poco, podrás ir diagramando las distintas o rutas que siguen tus cliente, analizando cada una de las etapas de ese recorrido, viendo en tu boceto cómo es que se va generando este proceso, y en base a tu propia experiencia podrás irlo adaptando de acuerdo a las prácticas que te de mejores resultados.
Ejemplos de Customer Journey o Experiencia del Cliente
Existen gran variedad y cantidad de ejemplos que puedan referir a la manera en que se implementa el Customer Journey para mejorar Experiencia del Cliente en el proceso de ventas.
• Por ejemplo, si analizamos los sitios web de las empresas más reconocidas, veremos que han diseñado distintas rutas de navegación, o Mapas de Experiencia del Cliente, en función de los intereses que tienen cada uno de los perfiles de clientes.
Por un lado veremos que existe un camino netamente informativo en donde tanto los Clientes de la empresa, como así también los Leads, pueden averiguar prácticamente cualquier cosa sobre la empresa, sus productos o servicios, novedades, eventos, lanzamientos, etc.
Por otro lado también es habitual encontrar una ruta directa para aquellos clientes que ya tienen decidido hacer su compra y que están buscando el camino más directo que vaya directo al grano, para poder concretar la compra de la manera más fácil posible.
Asimismo es habitual también encontrar un canal de atención al cliente o servicio posventa para dar soporte a los clientes y resolver todas sus dudas según el tipo de problema que necesitan resolver.
• Yendo a una tienda física, podemos ver un claro ejemplo si pensamos en una cafetería de excelencia, en dónde el delicioso aroma del café debería estar presente a toda hora, sobre todo pensando en la etapa que el cliente ingresa al local con al expectativa de tomar un buen café.
Esto implica, ofrecerle al cliente una experiencia sensorial con un ambiente agradable en dónde el aroma del café cobre protagonismo y no se vea opacado por el aroma de otros productos que puedan menoscabar o perjudicar el momento.
Continuando con dicho ejemplo, la experiencia del café puede estar acompañada por una serie de impactos que refuercen dicho concepto, tales como la iluminación, los colores, la estética del lugar, la gráfica, etc.
Todos estos elementos, predisponen al cliente a disfrutar de momento especial y lo predisponen a adquirir otros productos para mejorar su experiencia, y “ya que estamos” aprovechar para sumar un delicioso pastel, elevando así el ticket de venta con la suma de otros productos que puedan mejorar esa experiencia.
¿Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente o Customer Experience?
No hay una regla fija, sino que existen varias pautas que deberás seleccionar y combinar según lo que mejor se adapte a las necesidades de tus clientes en cada circunstancia.
No cabe duda alguna de que el punto principal pasa por escuchar atentamente a tus clientes, ya que son ellos mismos quienes te proporcionarán una valiosa fuente de información, que te permitirá aprender de sus intereses, deseos, necesidades, experiencias pasadas, etc.
Para ello, tendrás que evaluar todos los puntos de contacto que tengas con tus clientes (tanto de manera consciente como inconsciente), ya sea desde antes de iniciar el proceso de compra, al momento de tomar de la decisión de compra, como así también el comportamiento posterior a la venta.
Es evidente que no todos tus clientes atravesarán por los mismos puntos de contacto con tu marca. Por dicho motivo, resulta aconsejable que hagas un mapeo general que sea lo más completo posible, para que por lo menos puedas saber cuáles son los aspectos más importantes que debes mantener bajo control.
La clave está en que logres conseguir información de calidad en cantidad suficiente para que puedas entender qué es lo que realmente resulta valioso y motiva a tus clientes reales a tomar la decisión de compra.
Tendrás que identificar cuáles son las interacciones clave de tus clientes, comprender qué sienten, qué es lo que realmente desean, para que así puedas desarrollar estrategias de marketing y ventas que te ayuden a mejorar tus chances de vender.
Ten en cuenta también que la satisfacción del cliente suele deberse tanto a motivos tangibles como sensoriales, es decir, no sólo a que obtenga el Producto o Servicio, sino que también debe percibir que se han cumplido sus expectativas.
Ello implica que al evaluar las etapas por las que pasa tu cliente durante el proceso de compra, además de analizar la situación según tu criterio personal, tengas en cuenta realmente como es que tus clientes perciben dicho proceso bajo su propio punto de vista.
Aspectos clave para mejorar la Experiencia del Cliente
Para mejorar la experiencia de tus clientes, y evaluar adecuadamente su comportamiento, deberás empezar por analizar una serie de factores clave tales como:
• La percepción y valoración de la Propuesta de Valor que ofrezcan los Productos o Servicios que tu empresa venda o desee ofrecer al mercado.
• El perfil de tu Buyer Persona que corresponda a cada Segmento de Mercado o Segmento de Clientes, para que te puedas dirigir con exactitud a la persona adecuada, y adaptar los procesos a lo que requiera cada perfil de cliente.
• Los Canales (de Comunicación, Venta o Distribución) que utilices para relacionarte con tus clientes y seleccionar los que mejor se adapten a cada situación.
Ello te permitirá entender cómo utilizan cada uno de esos canales, descubrir qué pasa en cada uno de los puntos de contacto que tienen con tu marca, y en base a ellos planificar y mejorar las relaciones con tus clientes.
• Las Etapas del Buyer Journey o Proceso de Compra, para que puedas evaluar el grado de satisfacción que muestran tus clientes en cada una de ellas, así podrás saber qué necesitas mejorar en tu proceso de ventas.
Por ejemplo, todos sabemos que la etapa del Cierre de Ventas es un punto de contacto clave con el cliente, por eso es muy importante que todas las experiencias previas hagan que el cliente llegue bien predispuesto.
¿Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente en la Era Digital?
Vivimos en un era digital que te ofrece muchos Canal de Comunicación para interactuar con tus clientes, tales como: Redes Sociales, página web, listas de Correo Electrónico, Newsletter, Blog, Foros, E-mail, Teléfono, grupo de chat, etc.
A todo ello, tenemos que sumarle la facilidad para Medir y Analizar nuestros esfuerzos dentro de todas estas plataformas digitales, debido a la existencia de una gran cantidad de herramientas de medición.
Te proporcionarán una grandísima cantidad de datos que puedes utilizar a tu favor para cuantificar y calificar a tus Clientes, Leads y Prospectos, según las métricas o KPI’s (Indicadores Clave de Rendimiento) que necesites monitorear.
Tales métricas, te proporcionarán un importante volumen de Información de mucho valor, sobre la cual podrás construir un proceso de gestión de clientes que se adapte a las necesidades de cada perfil de cliente, de acuerdo al Canal de Comunicación que mejor se adapte.
Ten en cuenta que al tener muchos canales de comunicación (lo cual es normal en esta era digital) en los cuales ofrezcas tus productos o servicios, tendrás que desarrollar varias estrategias para interactuar con tus clientes, como así también con tu audiencia.
Esta realidad, implica que tendrás muchísimos puntos de contacto con muchísimas personas en muchísimas situaciones diferentes, y de ahí la importancia de medir y analizar todo lo que esté pasando en estas plataformas digitales, ya que solo una pequeña minoría de tu publico objetivo acabará por convertirse en cliente de tu negocio.
La clave está en que no pierdas de vista el perfil de tu Buyer Persona para que puedas enfocar todos tus esfuerzos en optimizar tus estrategias de marketing y ventas, priorizando aquellas personas que realmente te compran.
Conceptos Básicos de Planificación Estratégica
Conceptos Básicos de Gestión Estratégica
¿Qué es el Buyer Journey o Mapa del Recorrido del Comprador y para qué sirve?
¿Qué es un Embudo de Ventas o Sales Funnel y para qué se utiliza?
¿Cuáles son las Diferencias y Similitudes entre el Buyer Journey y el Customer Journey?
¿Qué son los KPI’s o Indicadores Clave de Rendimiento y para qué sirven?
¿Qué es un Buyer Persona y para qué sirve?
¿Qué es un Lead de Marketing y para qué sirve?
¿Qué son los Prospectos de Ventas y para qué sirven?
¿A qué se refiere el concepto Relaciones con los Clientes ?
¿Qué es una Propuesta de Valor y para qué sirve?
¿Qué es la Identidad de Marca y cuál es su importancia?
¿Qué son los Canales de Comunicación y para qué se utilizan?
¿Qué es la Ventaja Competitiva y para qué sirve?
¿Qué es la Ventaja Comparativa y para qué sirve?
¿Qué es un Segmento de Mercado y para qué sirve segmentar?
¿Qué es un Segmento de Clientes y para qué sirve su segmentación?
¿Qué son los Canales de Venta y para qué se utilizan?
¿Qué son los Canales de Distribución y para qué se utilizan?
¿Qué es el Cierre de Venta y cómo funciona?
