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¿Qué es el Buyer Journey?

¿Qué es el Buyer Journey o Recorrido del Comprador y Cómo Utilizarlo?

¿Qué es el Buyer Journey o recorrido del comprador?

El significado del término anglosajón Buyer Journey, que literalmente significa Viaje del Comprador, y que podemos traducir como Viaje del Consumidor, es un concepto de marketing que refiere a las Fases del proceso de compra que atraviesa una persona, denominada Lead, para comprar determinado producto o servicio.

Es un concepto fundamental para diseñar y construir la estructura que sustente tus estrategias de marketing y ventas, ya que te permitirá organizar la manera en que vas a gestionar el recorrido que hacen las personas que están buscando los servicios que ofreces, o los productos que vendes.

En dicho sentido, te permitirá estructurar tu proceso de ventas, desde que tus Leads toman conocimiento de la existencia de tus productos o servicios, pasan a considerar la compra de los mismos, y finaliza cuando toman la decisión de realizar la compra.

Esta definición del Buyer Journey, en un sentido amplio, implica no sólo el recorrido que hacen los Leads, sino que incluye además el recorrido que hacen tus clientes, aunque el análisis específico de la manera en que se comportan tus clientes reales obedece más bien al concepto que se denomina Customer Journey.

Conocer el proceso de compra que atraviesan tus clientes (reales y potenciales) resulta una cuestión clave para que puedas llevar adelante un Diseño de la Experiencia del Usuario en base a lo que tu clientela necesita y espera de ti.

Se materializa en un documento, denominado Mapa del Recorrido del Comprador, en el cual se pone de manifiesto ese recorrido detallando toda la secuencia de pasos que llevarán a cabo tus clientes, a lo largo de tu Embudo de Ventas, para tomar la decisión de adquirir tus productos o servicios.

Ten en cuenta que si bien el concepto de Buyer Journey o Recorrido del Comprador / Consumidor, tiene elementos en común con el Customer Journey, este otro concepto refiere más bien al proceso de gestionar y perfeccionar la Experiencia del Cliente durante el proceso de compra.

Si deseas profundizar las Diferencias y Similitudes entre el Buyer Journey y el Customer Journey, tenemos un artículo en nuestro Blog dónde analizamos esa temática.

¿Para qué sirve el Buyer Journey y el Mapa de Experiencia del Comprador?

La verdadera utilidad de planificar adecuadamente el Buyer Journey, será que te proporcionará una herramienta muy versátil y eficiente para optimizar tus estrategias de Marketing y Ventas en función de las verdaderas preferencias que tengan tus clientes reales y potenciales.

Ya desde un primer momento te ayudará realizar un análisis de tu proceso de ventas yendo más allá de tu propio criterio, es decir, te servirá como herramienta para que puedas tener en cuenta también cuáles son los factores que influyen en tu Público Objetivo con la finalidad de que se interese por tu marca y todo lo que tienes para ofrecer.

Si a esto le sumamos el análisis de los factores de comportamiento, te permitirá entender cómo piensa tu Buyer Persona y, de esta manera optimizar tus estrategias de Marketing y Ventas para atraer así a la mayor cantidad posible de Leads que respondan a ese tipo de perfil, que es el que realmente te interesa.

Utilizar dicha información para hacer un Mapa del Recorrido del Comprador en el cual plantees cómo será el recorrido que van a hacer tus clientes o consumidores, te será de mucha utilidad para analizar el comportamiento de tu Buyer Persona durante todas las etapas del proceso de compra, y así lograr optimizar tus Embudos de Venta.

De esta manera, podrás recopilar, almacenar y clasificar datos sobre el comportamiento de tus clientes (reales y potenciales) con la finalidad de mejorar la experiencia de compra, agilizando los procesos e incrementando tus tasas de conversión en cada una de las fases de tu Buyer Journey.

Planificar adecuadamente tu Buyer Journey te será de utilidad también para optimizar el Diagrama de Flujo del Proceso de Compras para que todos tus procesos se ajusten a las necesidades y expectativas de tus clientes (actuales y potenciales), mejorando así el funcionamiento de tu negocio en cada una de sus fases.

Fases del Buyer Journey o Proceso de Compra (Descubrimiento, Consideración y Decisión)

Las fases o etapas clásicas en que se suele dividir el Buyer Journey responden al esquema clásico del Modelo AIDA que es el modelo por excelencia que se utiliza para analizar el proceso por medio de cual los clientes toman decisiones.

El término AIDA es un acrónimo de las palabras Atención (Attention), Interés (Interest), Deseo (Desire) y Acción (Action), y suele responder a la estructura clásica de las partes o fases de un Embudo de Compra.

No está demás aclarar que resulta muy importante que a esta altura ya tengas elaborado el perfil de tu Buyer Persona para que sea lo más preciso posible y describa adecuadamente al estereotipo de cliente que realmente está interesado en adquirir tus productos o servicios.

Ten en cuenta que estructurar tu proceso de compra en fases te permitirá estar presente y acompañar a tu Buyer Persona a lo largo de ese recorrido, para que lo puedas cautivar y persuadir de que compre tus productos o servicios.

Para ello, deberás tener en cuenta aspectos esenciales tales como entender cuáles son sus problemas y necesidades, y demás aspectos que te permitan conocer sus intereses e inquietudes.

Deberás considerar también cuál es la capacidad de compra de cada segmento de cliente, de manera tal que puedas brindar soluciones de calidad que sean acordes a su poder adquisitivo.

1.- Fase inicial del viaje: el Descubrimiento o Toma de Conciencia

En esta primera etapa es necesario que tu cliente tome conocimiento de la existencia de tu producto o servicio, de allí que el acrónimo AIDA la denomine como “Atención”, ya que el primer paso que debes dar es despertar la curiosidad de tu posible futuro cliente.

Esta etapa se produce cuando tu público objetivo (dentro del cual estarán tus clientes potenciales) descubre tu marca y te empieza a tener en cuenta como una posible opción para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

Para ello, debes realizar acciones de Marketing que te permitan darte a conocer para que esas personas que aún no conocen los bienes o servicios que estás ofreciendo al mercado tomen conciencia de tu marca y de lo que ofreces.

Fase del Interés o Atracción

Luego de que hayas captado la Atención de tu cliente potencial, deberás despertar el Interés para crear un vínculo inicial, el cual tendrás que ir alimentando y afianzando poniendo para ello el foco en cómo resolverás el problema o necesidad de ese cliente eventual.

Para despertar el interés de tus Leads o Prospectos tendrás que hacer que descubran los beneficios que tu marca le puede aportar, hasta lograr que deseen aprender más sobre lo que tienes para ofrecer.

Para mantener vivo ese interés por tu marca, deberás saber muy bien cómo es realmente el perfil de tu Buyer Persona y por qué le podría resultar de utilidad tu marca.

Sobre dicha base podrás empezar a construir un vínculo con todas esas personas que te acaban de descubrir, y para ello debes convencerlas de que le estás brindando la mejor solución a sus problemas o necesidades.

También es importante que tengas un elemento diferencial, que te permita superar a tu competencia, de manera tal que puedas lograr convertirte en uno de los posibles candidatos para resolver su problema o necesidad.

2.- Fase intermedia del viaje: Deseo o Consideración

Partiendo de la base que tu cliente potencial ya es consciente de la existencia de tu marca y tiene un cierto interés por tus productos o servicios, lo que necesitas lograr en esta segunda etapa, es que te tenga en cuenta como una opción de compra.

Para ello, necesitarás brindarle mayor información sobre tu empresa o emprendimiento, poniendo el foco en las soluciones a los problemas o necesidades que tu cliente potencial está deseando resolver.

Deberás encargarte de brindarle a tu Buyer Persona toda la información que esté buscando, como así también marcar un diferencial que solo tu puedas entregar, ofreciendo una Propuesta de Valor memorable que te haga destacar por sobre tu competencia.

Este último punto de la diferenciación resulta muy importante, ya que lo normal es que tus potenciales clientes estén evaluando varias alternativas, por lo tanto vas a necesitar ofrecer algo único para que la gente considere que tu propuesta es la mejor alternativa para cubrir sus problemas o necesidades.

Una vez que logres llegar a este punto, ya estarás a un paso de ganarte su confianza, y para ello resulta muy útil que tengas una descripción clara y atractiva de tus productos o servicios, promociones, opiniones de clientes satisfechos, y demás elementos que te permitan generar esa relación de confianza.

3.- Fase final del viaje: etapa de Acción o toma de Decisión

La fase final del Buyer Journey se produce una vez que tu Buyer Persona ya tiene en claro que eres una de las mejores alternativas para resolver sus problemas o necesidades, y sólo le falta el empujón para tomar la decisión de compra.

En esta etapa, nos encontramos en lo que sería el Fondo del Embudo de Ventas (etapa BOFU o Bottom of the Funnel) en la cual el prospecto se encuentra próximo a la compra.

A esta altura tu prospecto ya se habrá informado y se encuentra en un proceso de análisis previo a la toma de decisión, y por ese motivo deberás estar presente para aclararle todas las dudas que le puedan quedar, y así propiciar el Cierre de la Venta.

Para ello, es importante que puedas generarle la confianza que necesita y ofrecerle un valor añadido que te haga destacar por sobre la competencia, de modo tal que elija tu Propuesta de Valor convencido de que eres la mejor solución a sus problemas o necesidades.

Si tiene éxito y tu Buyer Persona termina tomando la decisión de compra, habrá terminado exitosamente tu Buyer Journey, lo cual implica ganar un nuevo cliente y haber mejorado tu tasa de conversión.

¿Cuales son los principales factores para elaborar el Buyer Journey?

Para empezar, lo primero que debes tener en cuenta es conocer a tu Segmento de Clientes reales o potenciales, ello implica que deberás descubrir de qué manera piensan, entender cuáles son sus emociones, analizar de qué manera se comportan, etc.

El segundo factor a tener en cuenta va a estar dado por cada uno de los Canales de Comunicación que utilizas para ponerte en contacto con tus clientes y tu público en general.

Este será el punto de partida para que puedas estructurar una secuencia de pasos que te permitan anticiparte a las acciones que realizará cada tipo de usuario y brindarle lo que está buscando dentro de cada plataforma.

El tercer paso será dividir tu proceso de venta en fases o etapas que respondan al comportamiento de tus clientes y tu audiencia, de manera tal que puedas ajustar tu estrategia de marketing y ventas en función del comportamiento de los usuarios dentro de cada plataforma.

Esto implica que adaptes tu Propuesta de Valor a los gustos y preferencias de cada tipo de usuario, de modo tal que puedas hacer que los procesos fluyan con mayor naturalidad, ya sea un flujo de e-mail marketing, la experiencia del usuario en tu página web, etc.

Contar con un Buyer Journey que haya sido diseñado con claridad, te permitirá anticiparte a sus acciones y brindarle lo que está buscando en cada uno de los puntos de contacto en que se acerquen a ti, facilitando ese acercamiento y mejorando la conexión con el cliente para reforzar la lealtad hacia tu marca o negocio.

Otro factor clave reside en conectar la experiencia que el Buyer Journey le brinda a tu cliente o audiencia, con tu Embudo de Ventas o Sales Funnel.

Para ello es muy importante que contemples las fases o etapas del Buyer Journey para que puedas armar una buena estrategia de Marketing y Ventas que tenga en cuenta el proceso que atravesarán tus posibles compradores.

Ejemplos del Buyer Journey o Viaje del Comprador

Existen gran variedad y cantidad de ejemplos que puedan referir a la manera en que se implementa el Buyer Journey para acompañar y mejorar la experiencia de tu público o audiencia al transitar por tu Embudo de Ventas.

Si te detienes a analizar algunos de los sitios web de las empresas más reconocidas de tu sector, verás como todas ellas han diseñado una ruta de navegación para acompañar a sus visitantes, teniendo en cuenta los intereses de cada uno de ellos.

Puedes tomar como ejemplo concreto la empresa de tu preferencia, y verás cómo ella va acompañando al visitante en ese recorrido, bien sea que ingrese por la Home Page, que lo haga desde una Página de Producto o Servicio, un artículo del Blog, un video publicado en las Redes Sociales, etc.

Es una constante ver cómo todos los sitios web presentan una ruta de navegación meramente informativa para captar a todos aquellos Leads que sólo están buscando información para encontrar la respuesta a una duda o pregunta relativa a tu Segmento de Mercado.

Este tipo de recorrido, no tiene como finalidad vender nada, sino más bien atraer y dar respuesta a cierto tipo de visitantes calificados que están buscando información y así obtener un reconocimiento que ayude a potenciar la marca, como así también poner en marcha una estrategia de Inbound Marketing.

También se suelen utilizar rutas de navegación comerciales que están enfocadas a promocionar la actividad de la marca para brindar información específica a aquellos visitantes que están interesados en conocer los productos y servicios, y que pueden llegar a convertirse en clientes potenciales.

Aquí el objetivo es captar y generar Leads para que se incorporen a la dinámica de los Embudos de Ventas, y de esa manera lograr mejorar las conversiones.

Finalmente tenemos las rutas transaccionales que están destinadas a captar y canalizar la navegación de aquellos usuarios que están buscando realizar una conversión, y más específicamente facilitar el recorrido de aquellos que tengan la intensión de contratar el servicio o comprar el producto.

¿Cómo diseñar un Buyer Journey realmente Útil?

Partiendo de la base que ya tienes en claro cuál es la Misión de tu empresa o emprendimiento, y que has diseñado un producto o servicio que ofrece una Propuesta de Valor atractiva para tu perfil de Buyer Persona, deberás centrarte en el tipo de cliente al que deseas hacerle llegar tu propuesta.

Para ello es fundamental que tus acciones se dirijan al publico correcto, es decir, a aquellas personas que reúnan aquellas características que a ti te interesan para formar tu audiencia y tu clientela.

Ten en cuenta que vas a estar construyendo una estructura orgánica, es decir, deberás desarrollar una estrategia dinámica que se tendrá que ir adaptando a las verdaderas necesidades que tengan tus clientes reales y potenciales vayan teniendo a lo largo del tiempo.

Esto implica que para poder ofrecer una respuesta adecuada a esas necesidades o problemas de tus leads o clientes tendrás que pensar con la mentalidad de tu Buyer Persona, para así poder diseñar un recorrido de compra o Embudo de Ventas que encaje con la estructura de tu Modelo de Negocios y te ayude a despertar el interés de la gente por tu marca.

En este sentido, y sobre todo si estás empezando con tu empresa o emprendimiento, siempre es conveniente que tu estructura sea lo suficientemente flexible, para que puedas trazar una curva de crecimiento sostenido a medida que vayas aumentando el número de conversiones.

La clave está en que construyas una marca que te permita escalarla, es decir, que cada día puedas atraer más usuarios, generar nuevos leads, y así aumentar tus conversiones y lógicamente, generar más clientes e incrementar tus ventas.

Evidentemente, es un proceso de planificación que lleva su tiempo, como así también implica un trabajo importante de gestión para hacer todas las pruebas que sean necesarias para validarlo.

Finalmente, cuando tu Buyer Journey comience a dar sus frutos, y logres aumentar tus conversiones, podrás combinarlo con otras herramientas tales como el Customer Journey o Método Flywheel.

De esta manera, podrás desarrollar estrategias más elaboradas para optimizar esas conversiones y fidelizar a tus clientes ayudándote a generar beneficios constantes que le den estabilidad y ayuden expandir tu negocio.

¿Cómo Optimizar el Buyer Journey o Recorrido del Comprador y mejorar la Experiencia del Usuario la Era Digital?

Para que puedas optimizar tu Buyer Journey y mejorar la Experiencia de tu público en general, es muy importante que utilices de manera estratégica todos los Canales de Comunicación digital que te permitan interactuar con tu audiencia y hacer un seguimiento de su comportamiento.

Puedes recurrir no sólo a tu Blog y Página Web, sino que además tienes otros canales tales como las Redes Sociales, proveedores de servicios de marketing por correo electrónico para gestionar tus listas de correo y campañas de E-mail Marketing, y demás herramientas de Marketing Digital que te permitan obtener datos, analizarlos y medir los resultados de tus estrategias de Marketing y Ventas.

La facilidad que te brindan todas estas herramientas digitales para Medir y Analizar todas y cada una de tus acciones online, te permitirá obtener una valiosa información sobre tu público y tus clientes para optimizar tus procesos de venta, conforme los resultados que obtengas en cada plataforma.

Contar con toda esa información te ayudará a planificar y gestionar tu negocio, canalizando tus esfuerzos en base a lo que te indiquen las métricas o KPI’s (Indicadores Clave de Rendimiento) que necesites monitorear.

El primer paso que tienes que dar es focalizarte en cuantificar y calificar a tus Leads, Prospectos y Clientes, de manera tal que puedas establecer claramente cuáles son los objetivos y prioridades que que van a marcar el rumbo en cada estrategia de Marketing Digital.

Ten presente que aunque cuentes con un público calificado, sólo un pequeño porcentaje de tu audiencia responderá al perfil de tu Buyer Persona, como asimismo que no todos los que cumplan con ese estereotipo de cliente potencial se convertirán en clientes reales que de verdad compren tus productos o servicios.

El análisis de esos datos, te ayudará a mejorar tus procesos de gestión de clientes (actuales y potenciales), de manera tal que puedas optimizar tus procesos en base al Canal de Comunicación y a las estrategias que te ofrezcan mejores resultados para logres hacer crecer tu negocio.

Hablando de optimizar tu Buyer Journey en plataformas digitales, deberás contemplar también lo que se conoce como User Journey o Viaje del Usuario.

Esto implica que para mejorar ese recorrido y experiencia del usuario digital, deberás optimizar también la manera en que tus Leads y Clientes interactúan con tus plataformas digitales.

Para ello, deberás elaborar de antemano toda la serie de pasos que sea necesaria para guiar a tus usuarios a través de un camino, eficientemente diseñado, que te permita mejorar tus conversiones.

En plataformas digitales, gracias a la existencia de herramientas de medición, es mucho más fácil hacer un mapeo para trazar la conducta de tus clientes y tu audiencia, y de esta manera, puedas descubrir cuál es su comportamiento online, para así planificar el User Journey y adecuarlo a tu Buyer Journey.

Para seguir aprendiendo, seguro te va a interesar descubrir:

★ Conceptos Básicos sobre Marketing y Ventas.

★ Conceptos Básicos sobre Marketing Digital.

¿Qué son los Leads de Marketing y para qué sirven?

¿Qué es un Buyer Persona y para qué sirve?

¿Qué es el Customer Journey o Experiencia del Cliente?

¿Qué es el Target Market o Público Objetivo y para qué sirve?

¿Qué es el Modelo AIDA y para qué sirve?

¿Qué son los Prospectos y para qué sirve?

¿Qué es una Propuesta de Valor y Cómo se hace?

¿Qué es el Cierre de Venta y cómo funciona?

¿Qué es un Segmento de Mercado y para qué sirve segmentar?

¿Qué es un Segmento de Clientes y para qué sirve su segmentación?

¿Qson los Canales de Comunicación y para qué se utilizan?

¿Qué es un Embudo de Ventas o Sales Funnel y para qué se utiliza?

¿Qué es la Misión de Empresa y para qué sirve?

¿Cuál es la Diferencia entre Misión y Visión de Empresa?

¿Qué es un Modelo de Negocios y para qué se utiliza?

¿Qué es el Customer Journey o Mapa de Experiencia del Cliente y para qué sirve?

¿Qué es el Método Flywheel o Flywheel de Ventas y para qué se utiliza?

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