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¿Cuál es la principal Diferencia entre el Buyer Journey y el Customer Journey?
La principal diferencia que existe entre el Buyer Journey y el Customer Journey está dada por el tipo de persona y la finalidad al que estará destinada cada una de estas herramientas.
Haciendo un análisis literal de estos dos conceptos, podemos ver que ambos utilizan el término anglosajón “Journey” que refiere a un viaje, sin embargo, cada uno de esos recorridos transitan por caminos separados.
Sin embargo, el hecho de que ambos recorridos suelen presentar particularidades propias que responden a la naturaleza de cada uno, ello no quita que estos dos caminos puedan llegar a tener, en menor o en mayor medida, ciertos puntos de contacto en común.
Por un lado tendrás el mapa de recorrido para guiar a tus clientes y por el otro, un mapa que esté especialmente diseñado para dirigir al resto de tu audiencia (incluyendo a tus leads, ya sea que estén más o menos maduros) hacia algún tipo de conversión.
Ahora bien, si entramos a analizar para qué se utiliza cada una de estas herramientas en particular, notamos que si bien ambas tienen por finalidad optimizar los procesos de Marketing y Ventas, cada una de ellas tiene un objetivo específico.
Por un lado el Mapa del Recorrido del Comprador o Viaje del Consumidor, se encuentra dirigido a tus Leads o Clientes Potenciales, y su objetivo es analizar la manera en que se desarrolla ese proceso a través de un Embudo de Ventas, cuyo destinatario es tu Público o Audiencia en General.
Y por otro lado tenemos el Mapa del Recorrido del Comprador que alude al mapeo de la Experiencia de tus Clientes Reales durante el proceso de compra, cuyo objetivo principal es optimizar cada uno de tus procesos de venta para mejorar la experiencia de tus clientes.
Este último proceso, procura optimizar las Relaciones con tus Clientes para que puedas conectar con ellos y ganarte su afecto y Lealtad.
Llegado a ese punto, podrás continuar madurando ese vínculo para generar una relación de exclusividad con tu marca a fin de obtener su Fidelidad, lo cual va más allá de las referidas acciones de Marketing y Ventas, tal como veremos a continuación.
¿Qué otras diferencias existen entre el Viaje del Consumidor y el Recorrido del Cliente?
Otra diferencia sustancial entre el Buyer Journey y el Customer Journey es que mientras la primera es un herramienta de Marketing y Ventas, la segunda es además una herramienta de Planificación y Gestión Estratégica que tiene por finalidad optimizar las Relaciones con tus Clientes.
Por dicho motivo es que si bien presentan puntos en común, es recomendable analizarlas por separado dentro del contexto que sea más propicio para desarrollar y optimizar cada una de ellas.
Tal como adelantamos, ambas tienen un destinatario y una finalidad específica, ya que responden a necesidades que suelen ser diferentes, como así también a la manera en que cada individuo se relaciona e interactúa con tu marca.
Por un lado, el Buyer Journey refiere al proceso que atraviesa un Lead durante el Embudo de Ventas y es una herramienta que principalmente esta relacionada con las estrategias de Marketing y Ventas.
Por otro lado, el Customer Journey o Experiencia del Cliente se refiere al aspecto que principalmente se encuentra relacionado con los Estudios o Análisis de Mercado y la Planificación y Gestión Estratégica de tu negocio, lo cual no quita que debas tenerlo en cuenta también al elaborar tus estrategias de Marketing y Ventas.
Mientras que el Buyer Journey responde a la estructura lineal y secuencial de un Embudo de Ventas, que tiene por objetivo madurar a tus Leads, el Customer Journey no necesariamente tiene por qué hacerlo, ya que tus clientes pueden actuar y tener conductas distintas a las de un Lead, debido a que sus motivaciones y comportamientos por regla general suelen ser diferentes.
Por ejemplo: en ciertos casos, un cliente pude desear comprar directamente tus productos o servicios sin necesidad de transitar las etapas previas, o bien ver un anuncio y pasar a la compra directa.
En otros casos, tus clientes pueden empezar por querer informarse sobre actualizaciones, novedades, promociones, descuentos de temporada, etc. y desde esa etapa informativa saltar a la compra directa.
Será este tipo de conductas las que tendrás que analizar para diseñar un Customer Journey que se adapte y de respuesta al comportamiento de tus clientes.
¿Qué tienen en común el Buyer Journey y el Customer Journey?
Tanto el Buyer Journey como el Customer Journey son dos herramientas que se utilizan para optimizar los Procesos de Compra, ya sea desde el punto de vista de tus clientes, como así también desde el punto de vista de tu audiencia o público en general.
La planificación de estos recorridos, tanto del Viaje de Comprador o bien del Viaje del Cliente, se suele materializar en un documento, denominado Mapa u Hoja de Ruta, que refleja todos los pasos que van a dar aquellas personas que se encuentran interesadas en comprar tus productos o servicios.
Si bien ambos recorridos pueden llegar a tener cierta similitud, dependiendo de la cantidad y tipo de puntos que tengan en común, debes tener en cuenta que son dos herramientas diferentes.
Por un lado, el recorrido del Buyer Journey apunta a organizar las acciones de Marketing y Ventas relacionadas con tus Embudos de Ventas, mientras que por otro lado, el Customer Journey apunta a Planificar y Gestionar la manera en que tu marca se va a relacionar con los clientes para optimizar el flujo de ventas.
Sin perjuicio de dicha salvedad, existe otra similitud muy importante entre el Buyer Journey y el Customer Journey y es que ambos van a tener como objetivo captar la atención de tu Buyer Persona.
Recuerda que este último concepto responde al perfil del estereotipo de tus clientes reales, como así también al de tus clientes potenciales o Leads que debes madurar y calificar para corroborar si efectivamente van a llegar a contratar tus servicios o comprar tus productos.
También podemos mencionar como similitud que ambas herramientas tienen una finalidad común que consiste en diseñar y mejorar la Experiencia del Usuario, ya sea que se trate de un mero visitante o alguno de tus mejores clientes.
Cómo aprovechar los Beneficios del Buyer Journey y el Customer Journey
Tanto el Buyer Journey como Customer Journey son dos herramientas que te pueden aportar muchos beneficios, ya que al ser compatibles entre sí vas a poder combinarlas para unificar, en base a un mismo criterio, todos aquellos puntos que tengan en común.
En primer lugar, ambas herramientas te ayudarán a mejorar la percepción de tu marca y su posicionamiento en el mercado, ya sea que te estés dirigiendo hacia tu audiencia en general o hacia tus clientes en particular.
Es más, resulta aconsejable también que utilices estas dos herramientas para construir y mejorar la Identidad de tu Marca con la finalidad de transmitir un mismo mensaje que se adapte a lo que tu público desea recibir, siendo coherente además con la Visión, Misión y Valores de tu emprendimiento o empresa.
Para ello resulta aconsejable que aproveches todos tus Canales (de Comunicación, Venta o Distribución) para que de esta manera puedas potenciar el alcance de tu marca.
Esto te será de utilidad para optimizar las estrategias de Marketing y Ventas de acuerdo a las preferencias de tus clientes reales, como así también a las de tu público o audiencia.
Finamente, ten en cuenta la importancia de que realices un Estudio de Mercado sobre la manera en que se comportan tus clientes y usuarios al entrar en contacto con tu marca, para así poder mejorar constantemente esa experiencia, e ir incrementando tus conversiones y tus ventas.
Para ello, puedes recurrir a la estructura clásica del Modelo AIDA que es una de las más utilizadas para analizar la manera en que los clientes toman sus decisiones durante el recorrido a través de los procesos de venta, y que suele ser el punto de partida para elaborar cada una de las estrategias de Marketing y Ventas.
De esta manera, verás como tanto el Mapa del Recorrido del Comprador y el Mapa de Experiencia del Cliente pueden tener puntos en común como ser la Home Page o página de inicio de tu sitio web, en la cual tendrás planteados diferentes circuitos o recorridos para dirigir el tráfico web hacia uno u otro sentido.
Por ejemplo: si alguna vez has entrado en el sitio web de cualquier empresa tecnológica, habrás notado como desde un primer momento le está ofreciendo a sus Clientes las últimas novedades en tecnología, a la vez que también educa, informa y seduce a sus Leads para que entren en su embudo de ventas.
Conceptos Básicos de Marketing y Ventas
Conceptos Básicos de Planificación Estratégica
Conceptos Básicos de Gestión Estratégica
¿Qué es el Buyer Journey y el Mapa del Recorrido del Comprador y para qué sirve?
¿Qué es el Customer Journey o Experiencia del Cliente?
¿Qué es un Lead de Marketing y para qué sirve?
¿A qué se refiere el concepto Relaciones con los Clientes?
¿Qué es un Buyer Persona y para qué sirve?
¿Qué es la Identidad de Marca y cuál es su importancia?
¿Qué es la Misión de una Empresa y para qué sirve?
¿Qué es la Visión de una Empresa y para qué sirve?
¿Cuál es la Diferencia entre la Misión y la Visión de Empresa?
¿Qué son los Valores de una Empresa y para qué sirve?
¿Qué son los Canales de Comunicación y para qué se utilizan?
¿Qué es el Modelo AIDA y para qué sirve?
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